భారతదేశ కాల్ సెంటర్ వృద్ధి నిలిచిపోయింది

భారతదేశ కాల్ సెంటర్ పరిశ్రమ గత దశాబ్దంలో వేగంగా అభివృద్ధి చెందింది, అయితే ఇది ప్రపంచంలోనే అతిపెద్దది కాదని ఇటీవలి పరిశోధనలు సూచిస్తున్నాయి. కొన్ని బ్రిటిష్ మరియు అమెరికన్ కంపెనీలు కార్యకలాపాలను స్వదేశానికి తరలిస్తున్నాయి, కాబట్టి భారతీయ ఫోన్ బాషర్‌ల భవిష్యత్తు ఏమిటి?

ముంబైలోని బస్ స్టేషన్ పైనున్న తరగతి గదిలో విద్యార్థులకు భాష పాఠం చెబుతోంది. "BUTని 'బట్' అని ఉచ్ఛరిస్తారు, అయితే PUT 'పూట్' అని ఉచ్ఛరిస్తారు, [ఫుట్ లాగా] 'పుట్' కాదు," అని ఉపాధ్యాయుడు స్టీఫెన్ రోసారియో వివరిస్తూ, అతను ఆంగ్ల పదాలను ఎలా ఉచ్చరించాలో తరగతికి శిక్షణ ఇస్తున్నాడు. ఎక్కువగా 20 ఏళ్ల వయస్సులో కళాశాల గ్రాడ్యుయేట్‌లుగా ఉన్న విద్యార్థులు స్వర వ్యాయామాలు చేస్తున్నారు: "కేక్, లేక్, టేక్," మిస్టర్ రొసారియో తన చేతిని ఊపుతూ ప్రోత్సాహాన్ని అందిస్తూ, తమ స్వరాలను పరిపూర్ణం చేయడానికి ప్రయత్నిస్తున్నారు. ఇక్కడ లెట్స్ టాక్ అకాడమీలోని పాఠాలు యువత భారతీయులకు కాల్ సెంటర్‌లో పని చేయడానికి శిక్షణ ఇచ్చేందుకు "తటస్థంగా ధ్వనించే యాస"తో మాట్లాడటం నేర్పడానికి రూపొందించబడ్డాయి. కస్టమర్ సర్వీస్ లైన్ చివరిలో భారతీయ ఉచ్చారణ శబ్దం ఇంగ్లీష్ మాట్లాడే దేశాల్లోని చాలా మంది వినియోగదారులకు విసుగు తెప్పించింది, వారు అర్థం చేసుకోవడంలో లేదా అర్థం చేసుకోవడంలో ఇబ్బందులు ఎదుర్కొంటున్నారు. మరియు కొంతమంది కస్టమర్‌లు వారు అర్థం చేసుకోగలిగినప్పటికీ ఉచ్ఛారణ ప్రసంగాన్ని ఇష్టపడరు. ఇది తరచుగా కోపంగా మరియు వేడిగా ఉండే సంభాషణలకు దారి తీస్తుంది, భారతీయ ముగింపులో ఉన్న కార్మికులు కూడా వీటిని ఎదుర్కోవటానికి శిక్షణ పొందుతారు. "మొట్టమొదటగా, కస్టమర్ కోపంగా ఉన్నప్పుడు విద్యార్థులకు అంతరాయం కలిగించవద్దని నేను చెబుతాను... కేవలం వినండి. "నేను వారికి మృదు ప్రవర్తనను బోధిస్తాను - ఎందుకంటే కస్టమర్ దూకుడుగా ఉన్నప్పుడు మీరు ప్రతీకారం తీర్చుకోకూడదు" అని మిస్టర్ రోసారియో చెప్పారు.

గత దశాబ్దంలో, భారతీయ కాల్ సెంటర్ పరిశ్రమ అభివృద్ధి చెందింది మరియు దానితో పాటు కస్టమర్ల నుండి ఫిర్యాదులు కూడా వచ్చాయి. ఇప్పుడు ఉచ్ఛారణల పట్ల అసంతృప్తి కొన్ని బ్రిటిష్ మరియు అమెరికన్ కంపెనీలను భారతదేశం నుండి కార్యకలాపాలను తరలించడానికి ప్రేరేపించింది.

స్పానిష్-యాజమాన్య బ్యాంక్ Santander ఇటీవల దాని అన్ని ఆంగ్ల-భాష కాల్ సెంటర్ పనిని UKకి తిరిగి తరలించింది. సంవత్సరం ప్రారంభంలో, భీమా సమూహం అవివా కొన్ని కార్యకలాపాలను తిరిగి నార్విచ్‌కు తరలించింది, అయితే న్యూ కాల్ టెలికాం ఇటీవల తన కస్టమర్ సేవా పనిని ముంబై నుండి బర్న్లీకి మార్చింది. "భారతదేశంలో కూర్చున్న వారితో కమ్యూనికేట్ చేయడం కస్టమర్లకు తరచుగా కష్టమవుతుంది" అని న్యూ కాల్ టెలికామ్ మేనేజింగ్ డైరెక్టర్ నిగెల్ ఈస్ట్‌వుడ్ చెప్పారు, ఈ చర్య ఫలితంగా సామర్థ్యాన్ని మరియు కాల్ హ్యాండ్లింగ్ సమయాలను మెరుగుపరుస్తుందని ఆశిస్తున్నారు. కొత్త కాల్ టెలికాం మరియు ఇదే విధమైన నిర్ణయం తీసుకున్న ఇతర కంపెనీలు, ఇది సేవను మెరుగుపరుస్తుందని మరియు మరింత ఖర్చుతో కూడుకున్నదని ఆశిస్తున్నాము. కానీ కొంతమంది భారతీయులు తమ స్వరాలను అసహ్యంగా అర్థం చేసుకోవడం వల్ల బాధపడ్డారు. 'దూషణ పదాలు' ముంబైలోని బిజీ కాల్ సెంటర్‌లోని అతని డెస్క్ వద్ద, వలేరియన్ (ఆయన కాల్ సెంటర్ పేరు "ఆండీ") ఇంగ్లండ్‌లో తిరిగి వచ్చిన కస్టమర్‌తో మాట్లాడుతున్నాడు. వలేరియన్ గత 18 నెలలుగా UKలోని వారి కిచెన్‌లు మరియు లివింగ్ రూమ్‌లలో వ్యక్తులతో మాట్లాడటానికి హెడ్‌సెట్ మరియు మైక్రోఫోన్ ధరించి గడిపారు. "కొన్నిసార్లు మేము ప్రజలకు సహాయం చేయడానికి కాల్ చేస్తున్నాము కానీ... వారు మమ్మల్ని దుర్వినియోగం చేస్తారు మరియు ఇది నిజంగా కలత చెందుతుంది ఎందుకంటే మేము మా పని చేయడానికి ఇక్కడ ఉన్నాము," అని ఆయన చెప్పారు. "నాపై కొన్ని దుర్భాషలాడారు, కానీ అది బాగానే ఉంది," అని సెంటర్‌లోని మరో కార్మికుడు మైఖేల్ చెప్పాడు. "నేను ఇప్పుడు అలవాటు పడ్డాను." కానీ కాల్ సెంటర్లు ఇతర ఒత్తిళ్లను కూడా ఎదుర్కొంటున్నాయి. భారతదేశంలోని కాల్ సెంటర్‌లో ఉద్యోగం ఇప్పుడు మునుపటిలాగా ఉండదు అని లెట్స్ టాక్ అకాడమీ యజమాని ఆకాష్ కడిమ్ చెప్పారు. "ఈ రోజు కాల్ సెంటర్ భారతదేశంలో ప్రతిష్టాత్మకమైన వృత్తి కాదు. మొదట్లో మీరు త్వరగా డబ్బు సంపాదించడానికి కాల్ సెంటర్ పరిశ్రమలోకి రావాలనుకున్నారు" అని ఆయన చెప్పారు. కాలక్రమేణా, యువ గ్రాడ్యుయేట్‌లు నైట్ షిఫ్ట్‌లు మరియు కెరీర్ పురోగతి లేకపోవడం వంటి ప్రతికూలతల గురించి మరింత అవగాహన కలిగి ఉన్నారు. మిస్టర్ కడిమ్ తన అకాడమీ ద్వారా ఉద్యోగాల్లోకి తీసుకున్న వారి సంఖ్య ఇటీవలి సంవత్సరాలలో బాగా పడిపోయిందని చెప్పారు - అతను ఇప్పుడు ఏటా పదుల సంఖ్యలో కాకుండా వందలాది మంది విద్యార్థులను రిక్రూట్ చేసుకుంటున్నాడు. పెరుగుతున్న జీవన వ్యయం ముంబై మరియు ఢిల్లీతో సహా భారతీయ నగరాల్లో కాల్ సెంటర్‌ను నిర్వహించే ధరను కూడా పెంచుతోంది, ఇక్కడ పెరుగుతున్న వడ్డీ రేట్లు మరియు ద్రవ్యోల్బణం ఆస్తి ధరలపై ప్రభావం చూపుతున్నాయి, ఇది ఆగ్నేయాసియా దేశాలకు అంచుని ఇస్తుంది. IBM నుండి ఇటీవలి పరిశోధన ప్రకారం, భారతదేశం ఇప్పుడు ఫిలిప్పీన్స్ నుండి గట్టి పోటీని ఎదుర్కొంటోంది. 350,000 మంది భారతీయులతో పోలిస్తే 330,000 మంది ఫిలిపినోలు కాల్ సెంటర్‌లలో పనిచేస్తున్నారని ఫిలిప్పీన్స్ కాంటాక్ట్ సెంటర్ అసోసియేషన్ అధ్యయనం అంచనా వేసింది. కానీ భారతదేశం యొక్క అభివృద్ధి చెందుతున్న ఆర్థిక వ్యవస్థ ఇతర అవకాశాలను అందించగలదని ముంబైలోని కాల్ సెంటర్ ఆపరేషన్ అయిన ఆల్టుయిస్ సేవలను కలిగి ఉన్న అకిల్ నబిల్వాలా చెప్పారు. ఎక్కువ మంది భారతీయులు ఇప్పుడు కార్లు, క్రెడిట్ కార్డ్‌లు మరియు మొబైల్ ఫోన్‌లను కలిగి ఉన్నందున కాల్ సెంటర్‌ల అవసరం ఉన్న దేశీయ మార్కెట్ పెరుగుతోంది. "US మరియు UK నుండి అవుట్‌సోర్సింగ్ పనిని నిలిపివేసిన కంపెనీల నుండి భారతీయ కంపెనీలు చాలా మందగించాయి. ఇక్కడ ఉన్న కంపెనీలకు కస్టమర్ సేవ చాలా ముఖ్యమైనదిగా మారింది మరియు వారు దాని కోసం చెల్లించడం పట్టించుకోవడం లేదు, "అని ఆయన చెప్పారు. పడిపోతున్న ప్రాపర్టీ ధరలు మరియు మాంద్యం ఇతర కారణాల వల్ల న్యూ కాల్ టెలికాం భారతదేశం నుండి ఇంగ్లండ్‌కు కార్యకలాపాలను ప్యాక్ అప్ చేయాలని నిర్ణయించుకుంది. భారత ఆర్థిక వ్యవస్థ ఇప్పటికీ వేగంగా అభివృద్ధి చెందుతోంది మరియు రాబోయే సంవత్సరాల్లో దాని కాల్ సెంటర్లను పనిలో ఉంచుకునే అవకాశం ఉంది. రజనీ వైద్యనాథన్ 27 సెప్టెంబర్ 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641